Les compagnies aériennes n’arrêttent pas d’innover, de diversifier leurs services pour des clients de plus en plus « exigents » : on a vu un peu de tout durant l’année 2011*, l’utilisation des tablettes par les passgaers ou par le personnel à bord, choisir son seat depuis FB et partager son profil, « socialiser » le programme de fidelité …..

Les principales innovations concernent des services annexes , délivrés en addition au service principal qui est de transporter le passager, ce processus par contre n’a pas subit d’innovations majeures à part l’introduction du barcode (depuis plus d’une décenie déjà) qui a permis de dematérialiser l’opération de check-in et également le e-boarding même s’il ne concerne que quelques aéroports équipés par les e-gates.

Je me rappelle avoir utilisé un e-gate à FRA pour un vol qui fait Frankfurt-Berlin en 2003, donc ça remonte également à une décennie.

Du coté du processus de traitement des bagages, La RFID a été officiellement abandonné par IATA vu le prix élevé de cette technologie et vu la complexité de sa mise en place ( Aéroport/airline/réseau..) et à part les systèmes automatisés de tri (SOR) et de réconciliation des bagages (BRS), le processus est resté le même , on a vu l’émergence d’applications permettant d’envoyer un sms une fois le bagage chargé ou déchargé mais bon cela reste trés modeste contenu de la grandeur du processus en question.

Le passager avant d’arriver aux tablettes, au système du Entertainment ou autre, a besoin de réconfort, de liberté et de processus clair, ci-dessous les questions majeures auxquelles l’aviation n’a pas encore répondu.

Besoin de Liberté

• Les franchises bagages qui changent d’une compagnie à une autre, d’une zone à une autre même pour la même compagnie, c’est frustrant: le passager a besoin d’un message clair, ne doit pas lire son électronique ticket ligne par ligne pour comprendre ce qu’il doit faire avec son bag à main , son bag à soute , sa correspondance…. oui la résolution 302 de IATA va certainement standardiser la taxation de l’excess bag  pour les cas de correspondance( même si on manque de visibilité par rapport à l’application du programme de fidélité de chaque compagnie ) , pour le reste , l’incohérence reste globale.
• le temps d’attente de livraison des bagages: le passager n’est pas prêt pour comprendre à quoi consiste le processus de décharger un bagage , le scanner , trier, le tracter………le passager aujourd’hui utilise des devices intuitifs, paye ses factures sur son smartphone, …il communique via une multitude de plate-formes, il a une compréhension de la rapidité d’action complètement déphasée avec le processus actuel de livraison des bagages, bref: ce processus lourd n’a pas été suffisamment repensé, évidemment la question ne se pose pas uniquement au niveau des compagnies aériennes mais également au niveau des avionneurs et des autorités aéroportuaires: le passager lui voudrait retrouver son bagage juste après le passage par le filtre d’immigration

• Passer le filtre d’immigration devient un fardeau pour les passagers qui arrivent à une heure de pic: le passeport : ce document étatique aujourd’hui qui essaye de se standardiser (la biométrie) n’est pas exploité par les services d’immigration pour fluidifier le passage de ceux qui sont éligibles:  les visas aujourd’hui collés sur le passeport devraient être encodés dans le même passeport. Les servcies d’immigrations aujourd’hui développent chacun un système répondant au besoin du pays, ces systèmes/protocoles en fait masquent un processing time additionnel qui s’ajoute au processing time de check-in habituel, le passager lui ne se doute de rien , mais la durée de son check-in peut être longue pour les pays qui utilisent ces protocoles.

*Top 11 innovative product and service concepts for 2011